Ressources

La pandémie a bousculé les habitudes de consommation et le télétravail a incité les gens à moins se déplacer au quotidien. En conséquence, de plus en plus de personnes choisissent de s’offrir un moment en solitaire au restaurant. L’accueil des clients accompagnés d’eux-mêmes n’est donc pas à négliger. QUASEP fait le point pour vous.

La tendance du repas en solitaire au restaurant s’accroît. Selon la plateforme de réservation en ligne OpenTable, les réservations en solitaire au restaurant ont bondi de 29 % depuis deux ans, aux États-Unis. Avec un livre comme compagnon, leur téléphone intelligent parfois ou rien du tout, les personnes seules profitent de leur expérience au restaurant à leur façon. D’après un sondage Mintel auprès de 1200 consommateurs américains en 2022, plus de 60 % d’entre eux se sentent à l’aise de manger seul au restaurant.

Aménager l’espace

Peu importe la manière dont on analyse le fait de manger en solo et la perception que l’on en a, les établissements ont un intérêt à créer un espace accueillant et approprié pour cette clientèle. « Personne ne veut avoir l’impression de détonner parce qu’il soupe seul », mentionne une publication de la plateforme Lightspeed fin août, pour attirer l’attention des restaurateurs sur le « phénomène ». La tendance représente des occasions d’affaires non négligeables.

Pour bien les accueillir, la façon d’aménager son établissement est primordial. Pour Zébulon Perron, designer d’intérieur basé à Montréal, exploiter un espace bar désenclavé d’un mur est une option à privilégier pour que les clients solitaires s’y sentent bien. L’entrepreneur, qui collabore depuis plusieurs années avec des propriétaires de l’industrie, insiste sur le fait que les personnes seules veulent aussi vivre une expérience « comme n’importe quel couple, groupe d’amis ou collègues de travail en dîner d’affaires ». 

Accommoder les personnes seules est indispensable. Ces dernières n’ont pas forcément envie d’interagir directement avec un autre client ou le personnel : des recoins plus intimes peuvent permettre de placer un couvert et peuvent rentabiliser votre salle à manger.

Accomoder les clients

Au-delà de l’aménagement de la salle à manger, le menu peut aussi être orienté avec des plats qui correspondent aux besoins des personnes seules et des portions adaptées. Enfin, des offres promotionnelles sont aussi possibles à mettre en place comme des partenariats avec des établissements hôteliers, en particulier pour les voyageurs d’affaires. Mais pas seulement. 

Dans une entrevue pour CNN Business fin août, Robin Chiang, directeur du développement d’OpenTable, expliquait que les « solo diners » considèrent en premier lieu le repas en solitaire comme « un moyen de se détendre et de se faire plaisir » en s’offrant un moment privilégié. Manger en solo n’est pas une mode, mais un choix de vie, et vous pouvez exploiter ce marché. Voyez-en tout le potentiel !

Au moment où QUASEP procède à l’intégration d’enjeux environnementaux dans les différents secteurs de l’entreprise, nous avons rencontré Michael Yarymowich, directeur du développement durable chez Aramark, afin qu’il nous fasse part de son expérience et ses réflexions sur la démarche. Fort de son expertise, il répond à la question suivante : comment QUASEP peut-il aider les exploitants de restauration à intégrer la responsabilité environnementale dans leurs activités ?

Comment définissez-vous la responsabilité environnementale ? 

Pour nous, la responsabilité environnementale consiste à minimiser tout impact négatif sur les écosystèmes naturels et sur la communauté.
La lutte contre les changements climatiques est rapidement devenue l’une de nos principales priorités, et nous travaillons activement à atteindre un taux net d’émissions de gaz à effet de serre de zéro. Une partie de notre stratégie consiste à rechercher des partenariats avec d’autres entreprises qui privilégient cette voie pour leur propre développement.
Mais cela va plus loin que l’environnement naturel. Même si les aspects « environnementaux » et « sociaux » sont deux piliers différents des ESG, notre approche repose sur l’idée que ces deux aspects sont complémentaires ! Nous voulons nous assurer que les personnes associées au développement des produits que nous achetons, qu’il s’agisse d’employés ou de membres des communautés d’où proviennent les produits, ne subissent pas les conséquences négatives des processus commerciaux de nos fournisseurs partenaires. Et bien sûr, nous devons aussi faire de même dans le cadre de nos activités au sein d’Aramark.

Qui sont vos meilleurs partenaires collaborateurs ? 

C’est une excellente question, et la réponse dépend du produit. Autant que possible, nous essayons de nous approvisionner localement, c’est-à-dire dans la province concernée, et au Canada. Dans ce cas, nous prenons en considération certains critères tels que le bien-être animal, la réduction des plastiques à usage unique et/ou des emballages plastiques, et la réduction de l’empreinte de carbone pour l’approvisionnement et la production, pour n’en citer que quelques-uns.

S’il s’agit d’un produit dont les ingrédients proviennent de l’étranger, et en particulier de régions du monde vulnérables sur le plan économique, comme les pays du Sud où sont cultivés certains de nos produits préférés comme le café ou le cacao, notre attention peut se tourner vers des priorités telles que les droits de la personne ou le commerce équitable, et vers des aspects environnementaux tels que la déforestation. Des certifications tierces telles que Fairtrade International et Rainforest Alliance nous aident à rester sur la bonne voie et simplifient la communication de nos objectifs auprès de nos intervenants.

Quels sont les impacts pour les employés ?  

Aujourd’hui plus que jamais, il est important que les employés aient l’impression de travailler pour une entreprise qui fait de bonnes choses ; et nous avons constaté comment cela peut influencer la capacité d’une entreprise à attirer des employés. La génération qui arrive aujourd’hui sur le marché du travail est particulièrement intéressée à rejoindre une entreprise qui place l’intendance environnementale au cœur de ses priorités. Aramark a été désigné par MediaCorp Canada comme l’un des « employeurs les plus verts du Canada » à plusieurs reprises au cours des dix dernières années ; les personnes prêtes à franchir une nouvelle étape dans leur carrière voient cela dans les offres d’emploi, sur LinkedIn ou ailleurs, et cela les aide à décider de postuler ou non. Cela favorise aussi la rétention de nos employés, lorsqu’ils ont la possibilité de participer eux-mêmes au processus. Par exemple, une personne travaillant dans notre équipe d’approvisionnement pourra créer de nouveaux partenariats avec des fournisseurs qui produisent des ingrédients de manière responsable. 

Comment peut-on incorporer la responsabilité environnementale aux activités de restauration ? 

En premier lieu, chaque entreprise devrait rechercher des moyens de réduire ses émissions et son empreinte carbone. Pour nous, la meilleure façon d’y parvenir est de faire preuve d’une grande vigilance dans le choix des produits que nous achetons. Dans notre secteur d’activité, la grande majorité de nos émissions sont liées à l’approvisionnement, ou ce que nous appelons nos émissions de portée 3. Nous avons demandé à nos fournisseurs partenaires de trouver des méthodes moins génératrices d’émissions de carbone pour commercialiser leurs produits et nous continuerons à privilégier les fournisseurs qui y parviennent.

Nous partageons également nos connaissances et notre expérience en conseillant nos clients sur les façons d’avoir un impact par le biais de leurs achats, ainsi qu’ailleurs comme le mode de préparation des aliments ou la gestion de leurs installations de nettoyage ou de buanderie. Selon le type et l’étendue de nos activités, nous pouvons apporter beaucoup d’idées et de points de vue utiles. La gestion des déchets est un sujet particulièrement important pour nous en ce moment et nous échangeons beaucoup d’informations utiles avec nos clients sur différents moyens de réduire la quantité de déchets qui vont encore à l’enfouissement, que ce soit par le biais du recyclage ou du compostage.

Bien entendu, nous essayons également de donner l’exemple autant que possible. Nous privilégions les produits réutilisables et évitons autant que possible les produits à usage unique dans nos bureaux et nos sites de services en impartition. Nous avons également mis en place un cadre pour réduire l’empreinte environnementale de nos bureaux. Par exemple, notre siège social de Philadelphie est certifié WELL, une certification visant à créer des environnements de travail plus sains, tant du point de vue de la santé que de l’environnement.

Pouvez-vous décrire certaines difficultés en matière de responsabilité environnementale ?

Beaucoup de choses peuvent se produire tout au long de la chaîne d’approvisionnement. L’un des plus fréquents concerne la distribution des produits, puisqu’il nous faut un volume très important. Par exemple, nos fournisseurs peuvent s’engager à fabriquer des produits plus responsables, mais il peut être difficile d’en produire suffisamment pour répondre à nos besoins ; ou il peut parfois être difficile de transporter certains articles dans une région éloignée du pays.

Que faites-vous pour régler ces difficultés ?

Nous sommes souvent restreints par les réalités de l’offre et de la demande. Nous faisons de notre mieux pour maintenir la demande sur laquelle nous nous sommes engagés auprès de nos fournisseurs, et nous travaillons avec nos clients afin d’assurer une flexibilité suffisante pour respecter ces engagements lorsque la demande baisse. Inversement, nous comprenons que les fournisseurs puissent nécessiter un délai supplémentaire pour augmenter leur production jusqu’aux niveaux dont nous avons besoin.

Si un fournisseur nous indique qu’il ne pourra pas atteindre nos cibles, nous rechercherons une solution de rechange auprès d’un autre fournisseur. Notre entreprise s’appuie sur ses contrats d’approvisionnement et notre engagement en faveur d’une initiative particulière peut ainsi dépendre de la volonté ou de la capacité d’un fournisseur à répondre à nos exigences. De plus en plus, nos ententes avec nos fournisseurs comportent des clauses relatives à l’approvisionnement responsable.

Parfois, nous devons sortir un peu des sentiers battus pour trouver des solutions ; par exemple, nous avons un partenariat avec une organisation appelée Bio Enterprise qui nous fait part d’innovations en matière de produits locaux et durables sur le marché canadien, et avec qui nous pouvons travailler directement pour surmonter les obstacles qui empêchent leurs produits d’être prêts à la commercialisation.

Comment peut-on incorporer la responsabilité environnementale au marketing d’une entreprise ?  

Il s’agit d’une démarche stimulante pour Aramark, dont nous sommes très fiers. Nous disposons d’une équipe de développement qui travaille à l’élaboration de recettes et de menus à faible empreinte carbone. Cette initiative nous a permis de créer et de partager des pistes pour réduire les émissions de gaz à effet de serre par le biais d’achats alimentaires stratégiques tout en restant au niveau des tendances.
Dans un avenir rapproché, nous mettrons en œuvre notre plan pour devenir une organisation à zéro émission nette d’ici 2050 dans le cadre de l’initiative Science Based Target Initiative (initiative pour des objectifs scientifiques). Dans le cadre de cette initiative, nous proposons une série d’objectifs à court terme, tels que la réduction des déchets alimentaires et la promotion d’options alimentaires végétales dans nos activités ; nos objectifs quantifiables seront disponibles sur notre site web une fois qu’ils auront été finalisés. Nous préparons également un rapport global qui nous tiendra au courant de nos progrès.

Quelles ressources pouvez-vous offrir aux exploitants de services alimentaires ? 

Nous mettons à leur disposition différentes ressources qui peuvent véritablement contribuer à sensibiliser et, nous l’espérons, à inciter plus de gens à faire de meilleurs choix en matière d’achat. Notre guide d’approvisionnement responsable en est un bon exemple. Les informations contenues dans ce guide sont un moyen de présenter les progrès réalisés en matière de développement durable par certains de nos fournisseurs qui n’ont pas une grande visibilité auprès des consommateurs, et qui n’ont donc pas l’occasion de raconter leur histoire. Il permet aussi de mieux comprendre la différence entre toutes les certifications en matière de développement durable. Grâce à nos connaissances et à notre expérience dans ce secteur, nous avons préparé un glossaire pour clarifier les déclarations des fournisseurs en matière de responsabilité environnementale et, au final, simplifier les décisions que nos partenaires doivent prendre chaque jour en matière d’approvisionnement.

Highlight: De plus en plus, nos ententes avec nos fournisseurs comportent des clauses relatives à l’approvisionnement responsable.

Quand je repense à certaines des erreurs que j’ai commises, je suis surprise d’avoir survécu à ma carrière de gestionnaire. Ce rôle est plein de trappes, et j’ai l’impression d’avoir marché dans la plupart d’entre elles. 

Je le reconnais, je fais encore des erreurs. J’en ai fait une la semaine dernière, et j’en ferai probablement une autre la semaine prochaine. Mais je continue à apprendre d’elles, chaque jour. Et c’est ce qui fera de moi un meilleur gestionnaire. En fait, beaucoup de gens estiment que de faire des erreurs et s’en remettre permet de s’améliorer au travail, plus que de ne jamais faire d’erreur. C’est certainement vrai pour moi. Nous nous améliorons lorsque nous commettons une erreur et que nous la réparons, grâce à l’apprentissage qui découle de cette expérience.

Dans mon rôle de formatrice, je suis consciente que mes erreurs peuvent non seulement m’aider, mais aussi aider les autres. Je peux aider les autres à ne pas commettre les mêmes erreurs que moi.

Bien que chaque personne soit différente et que les rôles de gestion diffèrent considérablement, il existe un certain nombre d’erreurs qui semblent faire trébucher presque tous les gestionnaires à un certain moment. Ce sont des trappes sur le chemin qui peuvent causer de nombreux dégâts en milieu de travail. Heureusement, elles peuvent être évitées.

Ces erreurs sont particulièrement fréquentes si vous êtes nouvellement gestionnaire ou superviseur… Vous êtes peut-être devenu le gestionnaire de certaines personnes avec lesquelles vous travailliez auparavant, qui relèvent maintenant de vous ou qui se trouvent à un niveau hiérarchique différent du vôtre. Cela signifie que les règles régissant votre comportement et vos relations avec vos collègues sont désormais différentes. Elles ont changé au moment où vous avez accepté votre nouveau poste.

La première trappe à éviter est la suivante : devenir un membre de l’équipe.

Lorsque je suis devenue une nouvelle gestionnaire, j’étais jeune, enthousiaste et emballée, car ma promotion signifiait un meilleur salaire et plus de responsabilités. Je voyais ce changement comme le premier pas vers le succès. 

Ce que je n’avais pas réalisé, c’est que mon nouveau poste était à des années-lumière de mon précédent rôle. J’ai dû apporter de grands changements, car soudainement, je n’étais plus exactement « un membre de l’équipe ».

Mais j’étais déterminée à ne pas perdre ma place auprès de mes collègues. Je continuais à dîner avec eux tous les jours, je partageais toujours mes difficultés personnelles et je me plaignais toujours de mon patron. 

C’était une erreur !

Lorsque vous accédez à un poste de gestion, vous devez réaliser que vous ne pouvez pas avoir le beurre et l’argent du beurre. Vous ne pouvez pas être « un membre de l’équipe » comme auparavant. 

Ça ne signifie pas qu’il est impossible de se faire des amis au travail. Mais cela impliquait que je devais créer des limites. Je ne pouvais plus me joindre aux employés qui se plaignaient du patron ou qui exprimaient leurs frustrations. Cette époque est révolue pour moi. 

En revanche, je devais faire preuve de respect professionnel envers tout le monde dans mon entreprise, y compris les patrons. J’ai passé un accord avec mes anciens collègues de travail afin que, même à l’extérieur du bureau, nous ne parlions pas de problèmes professionnels. Ces limites s’avèrent très importantes et très utiles.

C’est la première leçon que j’ai apprise en tant que nouveau gestionnaire. Et vous, qu’avez-vous appris ?

Rhonda Scharf est une conférencière professionnelle agréée et membre du Temple canadien de la renommée des conférenciers professionnels. Découvrez-la et ses ateliers sur le site www.on-the-right-track.com, et assistez à sa série de conférences « Are You a People Manager ? » qui débutera en mars.